A ideia de venda de um produto ou serviço está diretamente relacionada à comunicação com o cliente, tendo em vista que você precisa convencê-lo sobre a qualidade e credibilidade da sua marca.
Nesse sentido, a comunicação ocorre em diferentes níveis, sejam eles físicos ou virtuais e exigem algumas técnicas para obter bons resultados, entenda:
Comunicação entre os departamentos
Suponhamos que você veja em uma bancada um produto com 50% de desconto e decide comprá-lo.
Quando o produto é passado no caixa, você verifica que o desconto não foi aplicado e deverá pagar pelo valor total.
Com isso, você questiona o funcionário e ele não sabe informações sobre o desconto.
O problema é que o desconto era válido até o dia anterior e o funcionário não foi informado que deveria remover a placa 50% off.
Esta falta de diálogo entre os departamentos afetou a comunicação com o cliente e não pode ocorrer de forma alguma em seu pet shop.
Bom atendimento e abordagem proativa
Às vezes recebemos ligações com problemas complexos e que dificilmente serão resolvidos no momento.
Por exemplo, um cliente liga desesperado, perguntando se você usou determinado produto no pet que causou alergia.
É necessário entrar em contato com o funcionário que atendeu o animal para ter a certeza da informação.
Neste momento, você precisa que um atendente capacitado esteja na linha para acalmar o dono do pet e que o mantenha informado sobre o andamento.
Aqui também podemos encaixar o conceito de transparência na comunicação com o cliente.
Caso seja confirmado que o seu estabelecimento usou um produto que tenha causado alergia no animal, tenha a responsabilidade de assumir.
E para que tudo isso seja possível, é interessante ter um treinamento dos funcionários a fim de que eles sejam capazes de lidar com a situação.
Há empresas que trabalham com padrões de atendimento para que a comunicação se torne mais simples e o atendimento eficiente.
Por esse motivo, invista em estratégias de capacitação dos atendentes que possam auxiliar na interação com a clientela.
Dessa maneira, será possível evitar o “eu acho” em um momento de urgência.
Definição de um canal apropriado
Atualmente, há diversos canais que possibilitam a comunicação com o cliente como, por exemplo, as redes sociais, blog, site, e-mail, telefone, atendimento presencial, dentre outros.
Portanto, saiba o seguinte:
Dificilmente você poderá oferecer um atendimento exemplar em todos os canais, sendo necessário definir aquele em que os seus clientes estão presentes.
Caso você identifique que os seus consumidores usam muito as redes sociais e geralmente não visitam o pet shop para esclarecer as dúvidas, talvez investir nas estratégias digitais seja melhor.
Assim, será possível desenvolver posts que informem o que fazer quando o pet tiver uma reação alérgica, por exemplo.
Comunicação com o cliente – cumprir com o que foi prometido
Prometer muito e entregar pouco ou estabelecer um prazo e não ser capaz de cumpri-lo são ações que trazem uma visão negativa para o seu pet shop.
Por esse motivo, sempre ofereça uma estimativa honesta e precisa para a sua clientela.
